Pós-venda é a busca eficaz da satisfação e fidelização dos Clientes. Somos o que fazemos repetidamente. A excelência não é um ato, é um hábito” Aristóteles.
O que é Habilidade?
Significa ser “mais do que capaz, mais do que instruído”, pois mesmo aquele que houver lido e presenciado tudo sobre um determinado assunto, pode não ser capaz de reproduzir a ação na prática com êxito. Habilidade assim, seria um indicativo de capacidade, particularmente na produção de soluções para um problema específico.
O que é comunicação?
A comunicação é um processo de transferir significado sob a forma de ideias/informações de uma pessoa para outra. O desafio do consultor cognitivo é de controlar suas emoções, usar o pensamento lógico e identificar as razões motivacionais das demandas da outra parte.
Padrão da comunicação do Consultor de Serviços deve ser saber ouvir, ver, identificar e recomendar.
- Ouvir- com atenção as necessidades e as preocupações dos clientes, Ouvir com seus ouvidos e olhos.
- Ver – Observar os hábitos do cliente e então observar atentamente o produto para identificar os itens que necessitam de atenção
- Descobrir – Ouvindo e observando o que o cliente realmente quer ou espera dos serviços que o pós-venda oferece.
- Recomendar – Depois das 3 etapas executadas recomendar aos clientes a melhor opção baseada em suas necessidades.
Os 5 passos que o consultor de serviços utiliza para fazer perguntas aos clientes
- Determinar as necessidades de serviço do veículo do cliente.
- Determinar as expectativas do cliente.
- Obter informações vitais ou a “voz do cliente” sobre sintomas ou defeitos dos veículos.
- Resumir o que o cliente solicitou ou disse.
- Obter autorização.
A necessidade de aprender novas ferramentas de atendimento devem fazer parte da formação dos consultores de serviço, vendedores de peças e vendedores de pneus. A experiência e o aprendizado devem ser o combustível para o desenvolvimento de qualquer profissional.
Adailson Rodrigues
Profissional com 18 anos de experiência no segmento automotivo.
